オムニチャネル戦略 LTVを意識したグロースハックによる成長戦略

オムニチャネル戦略の重要性

現代社会では、さまざまなプラットフォームやツールが登場し、顧客との接点を持つ機会（チャネル）が多様化しています。顧客との継続的な関係性をつくるためには、どのようなチャネルがあるかを知り、それぞれをどう活用するかを検討しておくことが重要です。

オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、店舗・営業所、Webサイト、広告、メール、SNSなど、顧客とのあらゆる接点（チャネル）を連携させて管理する考え方です。

顧客はチャネルごとに企業を認識しているわけではありません。SNSで企業を知り、検索で情報収集し、Webサイトを閲覧した後に店舗で購入するといったように、複数のチャネルを横断しながら一つのブランドとして企業に接触しています。

チャネルの使い方

各チャネルには、媒体ごとの特性があります。一般的な活用方法は次のとおりです。

チャネルの管理方法

事業規模にもよりますが、顧客管理ツールを活用することで、「誰が、どの程度の深度で、企業と関係を作っているか」を可視化することができます。

例えば、顧客関係を管理するCRM（Customer Relationship Management）では、SalesforceやHubSpotなどが広く利用されています。見込み顧客数が少ない場合は、名刺管理ツールやExcelなどで管理する方法もあります。

管理する人が管理できる範囲で活用することがポイントです。

LTV（ライフタイムバリュー）を意識した顧客接点設計

LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）とは、顧客が取引を開始してから終了するまでの期間に、企業にもたらす利益や売上の総額を表す考え方です。新規顧客の獲得だけでなく、顧客との関係を継続しながら価値を高めていくことで、事業全体の売上向上につなげることを目的としています。

顧客との関係構築プロセス

顧客との関係構築は、一般的に次のような流れで進みます。

1. ユーザーとの接触（マーケティング）

   まだ認知されていない不特定多数のユーザーとつながるための入口（営業活動・Web集客・広告・SNS等）を検討します。

2. 商談（営業）

   顧客の課題やニーズを確認しながら、サービスや商品の提案を行います。

3. サービス提供（カスタマーサービス）

   実際にサービスや商品を提供しながら、顧客からのフィードバックを収集し、サービス品質の改善につなげます。

4. 関係性の継続（アフターサポート）

   リピーターや紹介を獲得するための施策も検討しながら、継続利用を促します。

ブランドは一貫性によって作られる

先にも述べたとおり、顧客はチャネルを通じて企業に接続します。その都度、対応が変わってしまうと「営業は親切だったけど、カスタマーサービスでは雑に扱われた」などの不信感につながることがあります。

また、ホームページでは「無料」と書いてあったのに、実際に問い合わせを行なったら「費用が発生した」というのも、信用を損なう行動につながります。

ブランドは、一つひとつの顧客体験の積み重ねによって形成されます。そのため、チャネルごとに異なる対応を行うのではなく、一貫した体験を提供することが重要です。

顧客関係構築とチャネルをマッピングする

顧客関係構築プロセスと、顧客との接点（チャネル）をそれぞれに分布させると、オムニチャネル戦略がイメージしやすくなります。

グロースハック視点での成長戦略

オウンドメディアの成長とは？

SNSやWebサイト、YouTubeなどのオウンドメディアを活用する場合、それぞれのチャネルの役割と成長段階を知っておくと活用しやすくなります。

そのためには、「何のために、このチャネルを使うのか？」という目的を明確にしておく必要があります。

AARRRモデルを参考にする

AARRRモデルとは、顧客獲得から収益化までの流れを整理し、継続的な成長につなげるためのフレームワークです。オウンドメディアやSNS、Webサイトなどのチャネルを運用する際にも活用できます。

例えばSNSはAcquisition（獲得）に強く、オウンドメディアはActivation（活性化）やRetention（継続）に効果を発揮します。

このように各チャネルの役割を整理しながら運用することで、オムニチャネル戦略を成長につなげやすくなります。

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